Cross-channel, drive-in and service relationship: a service-loop analysis - Archive ouverte HAL Access content directly
Journal Articles Logistique & Management Year : 2016

Cross-channel, drive-in and service relationship: a service-loop analysis

Cross canal, Drive et relation de services : une analyse par la boucle de service

Abstract

This article aims to study drive-in users’ experience (from a numerical and physical point of view). It focuses on overall drive-in users’ satisfaction by carrying out an empirical study in Brittany. In terms of the results, a flowchart of the drive-in store’s added value will be presented from a customer experience perspective. The drive-in store’s weak points caused by the new service offering will also be examined.
L’objectif de cet article est d’étudier le parcours du client en Drive, d’un point de vue numérique et d’un point de vue physique. Plus précisément, les auteurs ont étudié la satisfaction globale des clients de cette nouvelle formule de service en menant une enquête empirique auprès d’un territoire spécifique : la Bretagne. Au regard des résultats, le logigramme de la valeur ajoutée sui-generis du Drive est présenté en termes de parcours client révélant ainsi les points d’échec de la nouvelle formule de services.
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Dates and versions

hal-01404209 , version 1 (28-11-2016)

Identifiers

Cite

Olivier Mevel, Thierry Morvan, Dany Vyt, Nélida Morvan. Cross-channel, drive-in and service relationship: a service-loop analysis. Logistique & Management, 2016, 24 (1), pp.3-16. ⟨10.1080/12507970.2016.1216340⟩. ⟨hal-01404209⟩
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